Comunicação Interpessoal

Sérgio Biagi Gregório

1. INTRODUÇÃO

O objetivo deste estudo é refletir sobre o processo básico da comunicação*, a fim de que haja maior exatidão na expressão e na compreensão do significado daquilo que se quer transmitir.

2. CONCEITO

COMUM - Diz-se que é comum o que pertence a todos ou a muitos igualmente. Vem do latim cum e munus, que significa cargo, ofício, função, dever, propriedade. Assim, o centro de um círculo é comum a seus raios, pois todos os raios têm o mesmo centro. A atração é comum a todos os corpos, porque todos dela sofrem. (Santos, 1965)

COMUNICAÇÃO - Do lat. communicatio de communis = comum significa a ação de tornar algo comum a muitos. É o estabelecimento de uma corrente de pensamento ou mensagem, dirigida de um indivíduo a outro, com o fim de informar, persuadir, ou divertir. (Pequena Enciclopédia de Moral e Civismo). Significa, também, a troca de informações entre um transmissor e um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indivíduos envolvidos.

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL é essencialmente um processo interativo e didático (de pessoa a pessoa) em que o emissor constrói significados e desenvolve expectativas na mente do receptor.

3. PROCESSO BÁSICO DE COMUNICAÇÃO

Uma mensagem pode ser transmitida de modo:

1. VERBAL A comunicação verbal é o modo de comunicação mais familiar e mais freqüentemente usado. Divide-se em:

A) VERBAL-ORAL Refere-se a esforços de comunicação tais como dar instruções a um colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a alguém, e assim por diante.).

B) VERBAL-ESCRITA Refere-se a memorandos, relatórios por escrito, normas e procedimentos.

2. SIMBÓLICA As pessoas cercam-se de vários símbolos, os quais podem comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos, o carro que dirigimos, a decoração do escritório e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade.

3. NÃO-VERBAL A comunicação não-verbal, que se refere à transmissão de uma mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita, é uma das facetas mais interessantes da comunicação. Incorpora coisas como o modo com que usamos o nosso corpo, os nossos gestos e nossa voz para transmitir certas mensagens.

Disso resulta que há maior ou menor exatidão daquilo que se quer transmitir.

A exatidão na comunicação, por outro lado, se refere ao ponto até onde o sinal básico transmitido pelo emissor é recebido, sem distorções pelo receptor.

Este processo se reflete no modelo de Shannon-Weaver, ilustrado na fig. 1.

4. MODELO SHANNON-WEAVER

Figura 1. O modelo de Shannon-Weaver do processo de comunicação. Fonte: Adaptado de C. F. Shannon-Weaver, The Mathematical Theory of Communication (Urbana: University of Illinois Press, 1949), pp. 5 e 98.

4.1. EXPLICAÇÃO DO MODELO

Do lado do emissor há um processo de codificação; do lado do receptor, a decodificação. Entre a mensagem enviada e a recebida há um hiato, em que diversos ruídos podem aparecer, afetando a mensagem.

Assim, a comunicação não estará completa enquanto o receptor não tiver interpretado (percebido) a mensagem. Se o ruído for demasiadamente forte em relação ao sinal, a mensagem não chegará ao seu destino, ou chegará distorcida.

Por ruído, entende-se tudo o que interfere na comunicação, prejudicando-a. Pode ser um som sem harmonia, um emissor ou receptor fora de sintonia, falta de empatia ou habilidade para colocar-se no lugar de terceiros, falta de atenção do receptor etc.

Os recursos usados para anular ruídos são:

a) redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma informação nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas essenciais à compreensão do receptor;

b) feedback*: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou não.

4.2. FATORES CONSIDERADOS

Como o simples ato de receber a mensagem não garante que o receptor vá interpretá-la corretamente (ou seja, como se pretendia), convém considerar:

1. quem está comunicando a quem, em termos de papéis que essas pessoas desempenham (por exemplo, administração e operariado, gerente e subordinado).

2. a linguagem ou o(s) símbolo(s) usados para a comunicação, e a respectiva capacidade de levar a informação e esta ser entendida por ambas as partes.

3. o canal de comunicação, ou o meio empregado e como as informações são recebidas através dos diversos canais (tais como comunicação falada ou escrita).

4. o conteúdo da comunicação (boas ou más notícias, relevantes ou irrelevantes, familiares ou estranhas)

5. as características interpessoais do transmissor e as relações interpessoais entre transmissor e o receptor (em termos de confiança, influência etc.).

6. o contexto no qual o comunicação ocorre, em termos de estrutura organizacional (por exemplo, dentre de ou entre departamentos, níveis e assim por diante).

5. BARREIRAS À COMUNICAÇÃO EFICAZ

1. Sobrecarga de Informações: quando temos mais informações do que somos capazes de ordenar e utilizar.

2. Tipos de informações: as informações que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceitas muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores.

3. Fonte de informações: como algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de informações recebidas de outras.

4. Localização física: a localização física e a proximidade entre transmissor e receptor também influenciam a eficácia da comunicação. Resultados de pesquisas têm sugerido que a probabilidade de duas pessoas se comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas.

5. Defensidade*: uma das principais causas de muitas falhas de comunicação ocorre quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mútuo.

6. COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

A) HABILIDADES DE TRANSMISSÃO

1. Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso de jargão e termos eruditos quando palavras simples forem suficientes).

2. Fornecer informações tão claras e completas quanto for possível.

3. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do receptor (audição, visão etc.).

4. Usar comunicação face a face sempre que for possível.

B) HABILIDADES AUDITIVAS

1. Escuta ativa. A chave para essa escuta ativa ou eficaz é a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simbólica e não-verbal), e responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos, emoções etc.) da mensagem. Como administrador, é importante criar situações que ajudem as pessoas a falarem o que realmente querem dizer.

2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas com quem estamos tentando nos comunicar. Em sua essência, empatia significa colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço para entendê-la.

3. Reflexão. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa é reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A chave é refletir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da mensagem.

4. Feedback. Como a comunicação eficaz é um processo de troca bidirecional, o uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicação e distorções.

C) HABILIDADES DE FEEDBACK

1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar superior).

2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; começar uma discussão com questões periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invés de minimizá-las.

3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor.

4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com excesso de informações ou críticas).

5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode estar contribuindo para o comportamento do receptor.

6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre a sessão, para que tanto você como o receptor estejam deixando a reunião com o mesmo entendimento sobre o que foi decidido.

7. CONCLUSÃO

Esperamos que a discussão sobre os diversos tipos de comunicação e as várias técnicas para diminuir o ruído (interferência no significado do que se quer transmitir) possa capacitar-nos a transmitir as nossas idéias, sentimentos e emoções, com mais clareza e determinação.

8. FONTE DE CONSULTA

ÁVILA, F. B. de S.J. Pequena Enciclopédia de Moral e Civismo. Rio de Janeiro, M.E.C., 1967.

BATISTA, A. Tempo, Comunicação e Liberdade. Rio de Janeiro, Civilização Brasileira, 1971.

BOWDITCH, J. L. e BUONO, A. F. Elementos de Comportamento Organizacional. São Paulo, Pioneira, 1992.

SANTOS, M. F. dos. Dicionário de Filosofia e Ciências Culturais. 3. ed., São Paulo, Matese, 1965.

Organizado por Sérgio Biagi Gregório, em dezembro de 2000.

* Na sua maior parte, cópia de trechos do capítulo 5.º do livro Elementos de Comportamento Organizacional, de BOWDICHT.

* Feedback é um termo emprestado da eletrônica ( parte da física dedicada ao estudo do comportamento de circuitos elétricos que contenham válvulas, semicondutores, transdutores etc.), e significa:

1) transferência de parte do produto de um circuito ativo ou esquema de volta ao fator, como um efeito desnecessário ou de uso intencional, como por exemplo, reduzir distorção;

2) processo pelo qual os fatores que produzem o resultado são por eles mesmos modificados, corrigidos, fortalecidos etc, pelo próprio resultado.

* Entre as inúmeras causas da defesa na comunicação, citamos:

a) timidez - os tímidos e aqueles que se sentem rejeitados têm tendência para se retraírem diante dos outros, criando uma barreira para a comunicação. Muitos escritores, cientistas, estadistas e pregadores religiosos foram levemente tímidos, sem que isso prejudique na tarefa de servir ao bem comum. É o excesso de timidez que dificulta a autenticidade de uma boa comunicação, pois colocando-nos na defensiva, perdemos a essência da comunicação verbal.

b) egoísmo - é o principal responsável pela estrutura de defesa de uma personalidade. Querendo nos defender para não cairmos no ridículo, acabamos nos isolando dos nossos instrutores.

c) insegurança - é um ruído nem sempre perceptível à primeira vista. Uma pessoa que está desempregada, por exemplo, pode sentir-se inútil e, por isso, fugir ao contato humano ou quando em sociedade, dificulta a autenticidade da comunicação. (Batista, 1971)

São Paulo, dezembro de 2000